Þjónustumenning og gæði í þjónustu


Þjónustu er ekki hægt að aðskilja frá stjórnun, samstarfi og starfsanda á vinnustað. Góð þjónusta er endapunkturinn á skilvirku ferli. Skýr tengsl eru t.d. milli upplifðrar starfsánægju og vilja til að veita góða þjónustu. Uppbyggilegur mórall á vinnustað er forsenda þess að menn vilji veita framúrskarandi þjónustu. Rétt þjónustumenning gerir kröfu um ákveðna hegðun sem stuðlar að góðri þjónustu. Þjónustuspegillinn svokallaði fer fyrst að virka þegar starfsfólkið kemur vel fram við hvert annað og síðan viðskiptavininn. Samstarfsfólkið og viðskiptavinirnir fara þannig að sýna sömu hegðun tilbaka.


Rannsóknir sýna að hagnaður fyrirtækja tengist ánægju þeirra sem eiga við þá viðskipti. Hagnaðarbilið milli þeirra fyrirtækja sem hafa ánægða og þeirra sem hafa óánægða viðskiptavini fer ört vaxandi þ.e.a.s. þau fyrirtæki sem veita afburða þjónustu hagnast stöðugt meira á meðan hagnaður þeirra sem standa sig verr í veitingu þjónustu fer minnkandi.


Starfsánægja byggir að stórum hluta á því hvernig samstarfsfólk umgengst hvert annað. Veit ég hvað ég á að gera, veit ég hvernig ég er að standa mig, er þetta minn vinnustaður og er ég að þroskast eru undirstöðuspurningar í starfsánægju. Þátttakendur meta eigin starfsánægju og ræða hana í litlum hópum.


Menningu vinnustaða má skipta í 12 flokka. Fjórir flokkar eru uppbyggjandi og undirliggjandi á þeim stöðum þar sem framúrskarandi þjónusta er veitt. Fjórir flokkar vinnustaðarmenningar standa fyrir passífa eða hlutlausa þjónustumenningu þar sem mönnum stendur á sama og eru meira í því að bregðast við og þóknast en sýna frumkvæði. Fjórir flokkar að lokum standa fyrir drottnandi hegðun þar sem menn sýna varnarhegðun með því t.d. að sýna mikla gagnrýni, vald og fullkomnunartilhneigingar gagnvart þeim kröfum sem viðskiptavinir þurfa að sýna. Farið verður yfir alla þessa flokka og þátttakendur leggja mat á eigin vinnustaðarmennignu.


Meðal þess sem tekið er fyrir á námskeiðinu:
  • Tengsl starfsánægju og þjónustugæða
  • Vinnustaðarmenning og þjónusta
  • Uppbyggjandi samstarf
  • Drottnandi varnarmenning
  • Passíf þjónustumenning
Ávinningur:
  • Þekking á undirstöðum þjónustuhegðunar
  • Skilningur á orsökum og afleiðingu þjónustumenningar
  • Kjarnaþættir þjónustumenningar
  • Mat á eigin vinnustaðarmenningu

Lengd:
Námskeiðið er 8 klst. að lengd.


Leiðbeinandi:
Eyþór Eðvarðsson, þjálfari og ráðgjafi hjá Þekkingarmiðlun ehf.



Skráning á póstlista  |    |  

thekkingarmidlun@thekkingarmidlun.is  Þekkingarmiðlun sími: 892 1987 / 892 2987 |