Kvartanir og óánægðir viðskiptavinir


Rannsóknir sýna að óánægðir viðskiptavinir kvarta sjaldnast, koma helst ekki aftur og hika ekki við að deila neikvæðri upplifun sinni með öðrum. Þeir eru mjög öflugir auglýsendur og ýkja gjarnan. Það sem einkennir framúrskarandi þjónustu er að kvörtun er breytt í tækifæri og kvartanir og óánægja eru notuð á sem uppbyggilegastan hátt til að bæta ástandið. Litið er á hverja einustu kvörtun sem tækifæri.


Stundum vaxa málin úr því að vera athugasemd yfir í það að viðskiptavinurinn verður það sem kallað er „erfiður viðskiptavinur”. En erfiðir viðskiptavinir er eitt það erfiðasta sem starfsfólk í þjónustu lendir í. Talið er að einn af hverjum tuttugu teljist erfiður í þjónustu. Staðreynd er að flestir eru einhvern tímann erfiðir sem viðskiptavinir. Aðstæður og óánægja með eitthvað leiðir til þess að menn fara yfir strikið. Rétt viðbrögð í þannig aðstæðum skipta sköpum. Hægt er að aðgreina nokkrar tegundir erfiðra viðskiptavina. Flestir eru erfiðir í eitt skipti, fæstir oft.


Eitt helsta málið við erfiða viðskiptavini er hvaða viðbrögð þeir kalla fram hjá okkur sjálfum. Ótti og reiði eru algeng viðbrögð sem eru alveg skiljanleg en ekki alltaf þau skynsömustu. Að geta stjórnað eigin tilfinningum og unnið með erfið tilfinningaviðbrögð viðskiptavinarins er það mestu máli skiptir við að eiga við erfiða viðskiptavini.


Á námskeiðinu er farið í kvartanir og mikilvægi þeirra í að ná árangri. Farið verður í leiðir til að takast á við erfiðar aðstæður í þjónustu eins og að segja nei þegar viðskiptavinur vill ekki fá neitt annað en já. Einnig hvernig best er að takast á við reiði og tilfinningahita viðskiptavina.


Meðal þess sem tekið er fyrir á námskeiðinu:
  • Kvartanir og hegðun óánægðra viðskiptavina
  • Að segja nei
  • Að koma óvinsælum skilaboðum frá sér á öruggan hátt
  • Að breyta vandamálum í tækifæri
  • Viðmót og kurteisi
Ávinningur:
  • Aukin hæfni í erfiðum samtölum
  • Meira öryggi í að koma óvinsælum skilaboðum á framfæri
  • Aukið sjálfstraust
  • Að geta sagt nei af öryggi og festu
Kennsluaðferðir
  • Fyrirlestur
  • Hæfnisþjálfun
  • Virk þátttaka
  • Umræður

Lengd:
Námskeiðið er 4 klst. að lengd.


Leiðbeinandi:
Eyþór Eðvarðsson, þjálfari og ráðgjafi hjá Þekkingarmiðlun ehf.



Skráning á póstlista  |    |  

thekkingarmidlun@thekkingarmidlun.is  Þekkingarmiðlun sími: 892 1987 / 892 2987 |