Að veita framúrskarandi þjónustu


Mikilvægi framúrskarandi þjónustu er algjört. Léleg þjónusta er ávísun á slæmt umtal, fjölda kvartana, óánægju viðskiptavina, óánægju starfsfólks og að lokum færri viðskiptavini. Þjónustan er ofarlega í hugum fólks og það sem einu sinni var frábært, eins og t.d. það að geta skilað vöru, telja flestir í dag ekki góða þjónustu, heldur sjálfsögð réttindi.


Það er staðreynd að kvörtunum fer fjölgandi á meðan tryggð viðskiptavina fer minnkandi. Óánægja í eitt skipti er stöðugt oftar nægileg ástæða til að færa viðskiptin. Þeir sem bjóða upp á bestu þjónustuna standa því með pálmann í höndunum.

Þau atriði sem viðskiptavinir meta þjónustuna á eru nokkur: Hraði, þekking á þjónustu eða vöru, áreiðanleiki, viðmót og ásýnd fyrirtækis og starfsfólks.


Á námskeiðinu er lögð áhersla á væntingar viðskiptavina og mikilvægi góðrar þjónustu. Farið er í mikilvægustu atriði þjónustu eins og hverjir eru okkar viðskiptavinir, hvaða væntingar hafa þeir og hvenær er þjónusta góð? Hvaða atriði skipta máli í huga viðskiptavinarins? Skoðuð eru mismunandi þjónustustig. Farið er í kvartanir og mikilvægi þeirra í að bæta árangur. Einnig eru tekin fyrir einkenni svokallaðra framúrskarandi einstaklinga í þjónustu.


Meðal þess sem tekið er fyrir á námskeiðinu:
  • Lykilatriði í þjónustu
  • Væntingar viðskiptavinarins
  • Viðmót og framkoma augliti til auglitis og í síma
  • Kaffiblettir í þjónustu
  • Hvaða ímynd vil ég skapa?
Ávinningur:
  • Innsýn í lykilatriði í þjónustu
  • Aukin ánægja viðskiptavina með þjónustuna
  • Aukin ánægja starfsmanna af því að veita þjónustu
  • Færri kvartanir
  • Meira sjálfsöryggi í framkomu við viðskiptavini
Kennsluaðferðir:
  • Fyrirlestur
  • Virk þátttaka
  • Umræður
  • Æfingar

Lengd:
Námskeiðið er 4 klst. að lengd.


Leiðbeinandi:
Eyþór Eðvarðsson, þjálfari og ráðgjafi hjá Þekkingarmiðlun ehf.



Skráning á póstlista  |    |  

thekkingarmidlun@thekkingarmidlun.is  Þekkingarmiðlun sími: 892 1987 / 892 2987 |