Að eiga við pirring og óánægju


Starfsfólk í þjónustu hefur ekki farið varhluta af vaxandi spennu, sorg, reiði og pirringi í samfélaginu. Margir viðskiptavinir eru þessa dagana kvíðnir og örvæntingafullir, sem birtist gjarnan í óþolinmæði, pirring, reiði og öðrum erfiðum tilfinningaviðbrögðum. Í slíkum aðstæðum reynir mjög á samskiptafærni starfsfólks. Skipta mál færninni í þrjá flokka, í fyrsta lagi að skilja hvaða viðbrögð aðstæðurnar kalla fram hjá okkur sjálfum. Ótti og reiði eru algeng og skiljanleg viðbrögð en ekki alltaf þau skynsömustu. Að geta stjórnað eigin tilfinningum og unnið með erfið tilfinningaviðbrögð er það sem mestu máli skiptir við að eiga við erfiða hegðun. Í öðru lagi færnin að eiga við tilfinningalega hegðun viðskiptavinarins þannig að árangur náist. Geta róað fólk niður, sýnt skilning, áhuga og fengið það fram sem máli skiptir. Í þriðja lagi færnin að vinna með það sem þjónustusamskiptin fjalla um þ.e. að greina og vinna málið áfram.


Hluti af vinnustofunni fjallar um það hvernig færa eigi fólki slæm tíðindi eða erfiðar, viðkvæmar upplýsingar. Færni þess sem flytur tíðindin ræður úrslitum um það hvort viðskiptavinurinn verði erfiður eða ekki. Farið verður í leiðir til að færa slæm tíðindi eins og að segja nei þegar viðskiptavinur vill ekki fá neitt annað en já. Einnig er æfð samskiptaaðferð sem hentar vel í aðstæðum þar sem líklegt er að ágreiningur komi fram en mikilvægt er að árangur náist.


Rætt verður einnig um hlutverk samstarfsmanna á vinnustöðum þegar erfiðleikar ganga yfir sbr. hvernig á a sýna stuðning í verki eða hvenær grípur samstarfsmaður inn í atburðarás sem er klárlega á rangri leið.


Um er að ræða lifandi og lærdómsríka vinnustofu þar sem farið er yfir málin á skipulagðan og uppbyggilegan hátt. Þátttakendur ræða þær erfiðu aðstæður og hegðun sem verið er að glíma við og hvernig best sé að bregðast við. Leiðbeinandinn stjórnar umræðum og tengir við fræðilega þáttinn. 


Meðal þess sem tekið er inn í umræðuna er:

  • Skilningur á tilfinningaviðbrögðum fólks
  • Að eiga við reitt fólk
  • Að eiga við sárt fólk
  • Að taka á andlegu ofbeldi og særandi athugasemdum
  • Að takast á við eigin óttaviðbrögð, áfallaviðbrögð og hugsanir.
  • Það sem þarf að varast.
  • Hlutverk samstarfsmanna þegar meðan og á eftir samskipti við erfiða viðskiptavini.
  • Að beita samtalstækni.
  • Áhrif aðstæðna/uppröðunar á fundarstað á hegðun erfiðra viðskiptavina.

Ávinningur:

  • Aukin hæfni í erfiðum aðstæðum.
  • Aukin innsýn í hegðun erfiðra viðskiptavina.
  • Meira öryggi í samskiptum.
  • Betri líðan í erfiðum aðstæðum.

Lengd: 

Námskeiðið er 4 klst. að lengd.


Leiðbeinandi: 

Eyþór Eðvarðsson, M.A. í vinnusálfræði, þjálfari og ráðgjafi hjá Þekkingarmiðlun    



Skráning á póstlista  |    |  

thekkingarmidlun@thekkingarmidlun.is  Þekkingarmiðlun sími: 892 1987 / 892 2987 |